最も早く、最も分かりやすい成果を上げた領域はどこだったでしょうか？

カスタマーサポートがAIの企業導入における最速かつ最も目に見える成功事例となったのは、まさにぴったりの条件がそろっていたからだ。繰り返し発生する膨大な質問と、すでに何年も蓄積された過去の会話が、既製のトレーニング・参照資料として企業のデータベースに眠っていた。これは事業の他の、より雑然として文書化の進んでいない領域と比べ、ほぼ理想的な出発点だった。

オフィスの内装デザインや社員食堂のメニュー計画は、AI導入が追跡されたり評価されたりしてきた分野ではまったくない。企業が実際にAIの初期的な効果をどう測っているかとは無関係な、ダミーの選択肢だ。

特筆すべきは、この領域に関する研究が、AIはサポート担当者を完全に置き換えることでではなく、返信案の下書きや長い会話履歴の要約でサポート役に回ることで最も効果を発揮すると分かった点だ。これはその後AIが他部門に導入される際のひな型となった。